Doug Dietz… General Electric’in yirmi dört yıllık emektarı… Kendisi 18 milyar dolarlık bütçeli yüksek teknolojili tıbbi görüntüleme sistemlerinin tasarım ve geliştirme çalışmalarını yönetiyor.

Doug, birkaç yıl önce, üzerinde çalıştığı bir MRG makinesi projesini tamamlamıştı. Bir hastanenin tarama biriminde makinenin kuruluşunu görme fırsatı yakaladığında üstüne atladı. Doug iyi bir iş çıkardığı için sırtının sıvazlanmasını bekliyordu. Ancak teknisyen bir hastaya tarama yapması gerektiği için ondan koridora çıkmasını istediğinde, Doug dışarıda anne babasının ellerini sıkıca tutarak kendisine doğru gelen narin bir kız çocuğu gördü. Anne baba endişeli görünüyordu ve kızlarının onu bekleyen şeyden—Doug’ın MRG makinesinden—korktuğu açıkça görülüyordu. Kız ağlamaya başlamıştı, ailesi “Bunu konuştuk. Cesur olmalısın” diyordu fakat seslerindeki gerginlik hissediliyordu.

Aile odaya girdiğinde, teknisyen telefonu kaldırıp bir anestezi uzmanı çağırdı. İşte o zaman Doug, makinede uzun süre hareketsiz uzanamayacak kadar çok korkan pediyatri hastalarının yüzde 80’inin rutin olarak uyutulduğunu öğrendi. Üstelik bir anestezi uzmanı bulunamazsa, taramanın ertelenmesi gerekiyor ve bu durumda aileler endişe döngüsünü en başından tekrar yaşamak zorunda kalıyordu.

Doug’ın, makinesinin hastalarda neden olduğu endişe ve korkuya tanıklık etmesinin ardından, görüş açısını sonsuza dek değiştirecek kişisel kriz baş gösterdi.

Onun tasarladığı şey, zarif ve gösterişli bir teknoloji eseri değildi, küçük bir çocuğun içine girmekten korktuğu bir makineydi. Tasarımından duyduğu onurun yerini yardım etmeye çalıştığı hastaları hayal kırıklığına uğratmanın verdiği başarısızlık duygusu almıştı. Doug bu duruma boyun eğip aynen devam edebilirdi. Ama yapmadı. Evine döndü ve karısına değişiklik yapması gerektiğini söyledi.

Doug bu derin kişisel ve mesleki sıkıntı hakkında arkadaşlarından ve meslektaşlarından tavsiye istedi.

GE’deki patronu, bir yönetici eğitimi sınıfına katılmayı denemesini önerdi. İşine yönelik yeni bir bakış açısı ve farklı bir yaklaşım arayan Doug, bir hafta sürecek bir çalıştaya katılmak üzere Kaliforniya’ya uçtu. Ne beklemesi gerektiğini tam olarak bilmiyordu ama MRG makinelerini küçük çocuklar için daha az korkutucu yapma arayışında ona yardımcı olacak herhangi bir yeni yöntemi benimsemeye hazırdı.

Çalıştay, Doug’a yaratıcı özgüvenini ateşleyen yeni araçlar sundu: İnsan merkezli bir tasarım ve inovasyon yaklaşımı hakkında bilgi edindi. Tüketici ihtiyaçlarını daha iyi anlamak amacıyla mevcut ürünlerin ve hizmetlerin kullanıcılarını gözlemledi, onlarla sohbet etti. Diğer şirketlerden ve sektörlerden yöneticilerle bu ihtiyaçları karşılayacak taslak prototipler üzerinde işbirliği yaptı.

İnsan merkezli tasarım yöntemlerini işine uygulayan Doug, çocuklar için daha iyi bir çözüm bulabileceğine inanıyordu ve bunu gerçekleştirmeye kararlıydı. Evine ne yapmak istediğini bilerek geri döndü. Doug, şirketinin önemli kaynakları, finansmanı ya da desteği olmadan, MRG makinesini sıfırdan tasarlayabileceği büyük bir Ar-Ge projesi başlatamayacağını biliyordu. Bu nedenle, deneyimi yeniden tasarlamaya odaklandı. Bir günlük bakım merkezinde küçük çocukları izlemeye ve onlarla empati kurmaya başladı. Pediyatri hastalarının yaşadıklarını anlamak için çocuk uzmanlarıyla konuştu. GE’den küçük bir gönüllü grubu, yerel bir çocuk müzesinin uzmanları ve iki hastanenin doktorları ile personeli dahil olmak üzere, çevresindeki insanlardan yardım aldı. Ardından, daha sonra “Macera Serisi” adını alacak tarayıcının ilk prototipini yarattı ve pilot program olarak Pittsburgh Üniversitesi Tıp Merkezindeki çocuk hastanesine kurulmasını sağladı.

Doug, MRG odasının hastanın başrolde olduğu çocuklara yönelik bir macera hikâyesine dönüştürülmesine yardımcı oldu. Tarayıcının içindeki karmaşık teknolojide hiçbir değişiklik yapmayan Doug ve geçici ekibi, zemin, tavan, duvarlar ve tüm donanım dahil olmak üzere, makinenin dışını ve odadaki her yüzeyi yepyeni bir tasarımla kapladı. Ayrıca makine operatörleri için bir metin hazırlayarak küçük hastalarını macera boyunca yönlendirmelerine olanak tanıdılar.

Prototiplerden biri, eğlence parklarına yaraşır bir korsan gemisiydi. Bölmenin yuvarlak ağzını çevreleyen büyük ahşap dümenle birlikte gemi eksiksizdi—deniz yolculuklarına özgü bu ayrıntı, küçük çemberin daha az klostrofobik görünmesini sağlıyordu. Operatör, çocuklara bir korsan gemisinde seyredeceklerini ve gemideyken tamamen hareketsiz durmaları gerektiğini söylüyordu. “Yolculuk” bittiğinde, odanın diğer ucundaki korsanın sandığından küçük bir hazine alabileceklerdi. Başka bir hikâyede, MRG makinesi hastayı bir uzay macerasına taşıyan bir uzay gemisiydi. Makinenin vızıltıları ve darbeleri şiddetlenmeden hemen önce, operatör küçük hastalardan uzay gemisinin “tam güce geçeceği” anı dikkatle dinlemelerini istiyordu. Bu açıklama, normalde ürkütücü “BUM-BUM-BUM” sesini maceranın bir başka parçasına dönüştürüyordu. Korsan ve uçak gemisi deneyimleri de dahil olmak üzere, şu anda toplam dokuz farklı “macera” var.

Doug’ın çocuklar için yeni MRG tasarımıyla, uyutulması gereken pediyatri hastası sayısı çarpıcı oranda düştü. Hastane ve GE de mutluydu; çünkü daha az anestezi uzmanı ihtiyacı, her gün daha çok hastanın taranabileceği anlamına geliyordu. Bu arada, hasta memnuniyeti puanları yüzde 90 yükseldi.

Ancak Doug için en büyük memnuniyet sayılarda ya da GE Healthcare’in artan kârında yatmıyordu. En büyük ödül, az önce altı yaşındaki kızına MRG “korsan gemisi”nde tarama yapılan bir anneden geldi.

Küçük kız geri geldiğinde annesinin eteğine asılmış ve “Anne, yarın tekrar gelebilir miyiz?” diye sormuştu.

Bu basit soru tüm çabalarına değmişti.

Uyanışının üstünden daha bir yıl geçmeden, Doug’ın artan yaratıcı özgüveni GE’de düşünce lideri olarak yeni bir göreve yükselmesini sağladı. Bu süreçte, Doug’ın aynı zamanda dünyanın biraz değişmesine katkıda bulunduğunu söylemek abartılı mı olur? O küçük hastalardan birine ya da anne babalarına sorun. Yanıtı biliyorlar.

Yaratıcı Özgüven/ Creative Confidence

Tom Kelley, David Kelley